Te hackearon?. Ahora esto es lo que debes hacer.

Te hackearon?. Ahora esto es lo que debes hacer.

Es evidente que la ciberseguridad ha llegado a un punto crítico cuando ni siquiera el gobierno federal estadunidense, que se preocupa tremendamente por la seguridad, puede controlar a los hackers bajo control. La noticia que decía que dispositivos Juniper eran susceptibles a ataques y la revelación de que muchas agencias gubernamentales dependían de ese equipo para seguridad, provocó sufrimiento en los círculos de políticas públicas. Y con justa razón.

Las filtraciones de datos son cada vez más frecuentes y los directores de mercadotecnia están a la vanguardia de la ciberseguridad. Cuando algo malo sucede, tienen que resolver la crisis, recuperar la confianza del consumidor y hacer que la gente siga comprando los productos y servicios de la compañía. Todos entran en acción cuando una compañía es atacada, incluso el departamento de mercadotecnia.

Un papel tan importante exige de una estrategia. Por ello, recopilamos un manual básico para que los directores de mercadotecnia enfrenten tal situación. Eche un vistazo, ya que es simplemente cuestión de tiempo antes de que tenga que entrar en acción.

Obtenga la información relevante

Inmediatamente después del incidente, reúnase con TI, legal y otros ejecutivos para establecer qué saben acerca de la filtración de información. Sus acciones deben estar sustentadas con hechos, por lo que deberá investigar todo lo posible acerca del incidente. Escuche a los expertos.

Analice qué información fue hackeada, cuántos clientes quedaron afectados y cómo están lidiando con la filtración. Los detalles serán esenciales para que prepare su mensaje de respuesta. Hablar sobre la filtración sin esos detalles puede salirle caro tanto a la reputación de su marca como a sus finanzas.

Hable sobre la filtración

Puede sonar tentador posponer la mención de la filtración de información mientras está envuelto en el caos de evaluar y controlar los daños. Sin embargo, una respuesta lenta o deficiente será tan destructiva como el ataque que dejó expuesta su información. La manera en que hable de lo ocurrido es de gran importancia. Si aún no designa un equipo de comunicaciones y un portavoz como parte de su extenso plan de respuesta a la crisis, ahora es el momento de hacerlo.

Comunique lo que sepa acerca de la filtración. Los consumidores querrán información y una explicación de cualquier riesgo que pueda derivar de lo acontecido. Si todavía no posee toda la información, comprométase a dar actualizaciones conforme la investigación avance. En esta etapa, la gente se fijará más en su transparencia y comunicación que en si tiene o no todas las respuestas.

Revise su publicidad programada

Una vez que pase la filtración, TI trabajará para contener el ataque y evitar más daños. Usted debe hacer lo mismo con respecto a la reputación de su compañía. Revise todas sus promociones programadas y comunicación externa. Prepárese para retirar mensajes que parezcan insensibles hacia aquellos que se vieron afectados por el ataque o publicidad que esté en conflicto con el incidente.

Un ejemplo: luego de la filtración de información de la tienda Target en 2013, Jeff Jones preparó una campaña orientada a llevar a la gente a las tiendas pero canceló una campaña llamada “Around for Good” que exaltaba los esfuerzos de Target hacia el servicio comunitario. Jones creyó que no se sentía empática luego de lo sucedido. La compañía también pidió a sus cajeros que dejaran de pedir de manera temporal a los clientes que solicitaran una tarjeta de crédito de la tienda.

Usted enfrentará muchos desafíos para recuperar la confianza de sus clientes en las semanas por venir. Mientras tanto, asegúrese de que sus otras campañas de mercadotecnia no echen sal en la herida.

Repare sus relaciones

Las filtraciones de datos son devastadoras para la reputación de una marca. Pero no espere hasta que la situación quede resuelta para reconstruir la confianza de sus clientes.

Una simple disculpa ayudará bastante a limar asperezas. Sin importar la razón de la falla, asegúrese de que el mensaje de su compañía diga claramente que aceptan la responsabilidad del incidente y lo mucho que lamentan lo ocurrido. Explique las medidas que toman para mitigar el riesgo de sus clientes, como pueden ser monitoreo gratuito de crédito o protección ante robo de identidad. Las encuestas muestran que los consumidores actualmente esperan que se les brinden estos servicios luego de una falla de seguridad.

Y durante todo el tiempo que la filtración aparezca en las noticias, mantenga comunicación a través de los canales tradicionales y digitales. Las redes sociales, en particular, ofrecen una manera efectiva y sencilla de dar actualizaciones de la situación y monitorear la opinión de sus clientes.

El riesgo de una filtración es una realidad para cualquier organización que recopile datos de sus clientes. Sin embargo, si responde con claridad y confianza siguiendo los pasos aquí presentados, puede que no solo repare sino que fortalezca el lazo entre sus clientes y su marca.

Fuente: Michael Ansaldo

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